OBJECTIFS

Le cours répond aux objectifs suivants :

• Renforcer les compétences des personnes ayant suivi auparavant le cours « Niveau débutant : les bases de l’accueil » ;
• Donner des outils opérationnels pour pouvoir accueillir les publics lors de situations particulières (événements, téléphone) ;
• Faire réfléchir les participant·e·s à la manière dont ils/elles peuvent améliorer leur organisation et leur communication dans ces moments particuliers ;
• Savoir réagir et communiquer avec les personnes compliquées ou agressives ;
• Identifier les besoins de publics spécifiques (personnes en situation de handicap ou personnes à mobilité réduite) ;
• Sensibiliser les participant·e·s à la mise en œuvre des bonnes pratiques d’accueil des personnes en situation de handicap ;
• Fournir les outils de base nécessaires à la communication verbale et non verbale avec ces personnes ;
• Pouvoir améliorer la qualité de l’offre de visite destinée à ces personnes.

PROGRAMME

Journée 1 : L’accueil dans les situations particulières

Module 1 : Les caractéristiques des événements et les éléments à prendre en compte

• Les attentes du musée
• Les besoins et les attentes des visiteurs/euses
• Les différents types d’événements et leurs particularités

Module 2 : Les étapes de la relation :

• Les phases critiques
• La gestion d’une foule
• L’information et la communication
• La coordination et la collaboration réussie
• La préparation matérielle

Module 3 : L’accueil, la sécurité et la surveillance lors des animations ou des événements :

• Les risques et leur maîtrise
• Les procédures de prévention
• Les procédures d’intervention
• La gestion des imprévus

Module 4 : Accueillir au téléphone

• Un accueil à distance
• Le téléphone, vitrine du musée
• Les règles du bon accueil au téléphone
• Émettre & recevoir un appel
• Les savoirs opérationnels : filtrer, transférer, savoir faire patienter, prendre un message et traiter une réclamation

Journée 2 : L’accueil des personnes aux besoins spécifiques

Module 5 : Savoir réagir face aux visiteurs/euses au comportement problématique

• Les visiteurs/euses agressifs
• Les visiteurs/euses sous l’emprise de substances
• Les visiteurs/euses à personnalité perturbée
• Intervenir lors de comportements gênants d’usagers en groupe

Module 6 : Les visiteurs/euses en situation de handicap

• L’accessibilité : une mission fondamentale pour un musée
• De qui parle-t-on ? Les différentes situation de handicap
• Les handicaps visibles et les handicaps non-visibles
• Le contexte de la venue au musée

Module 7 : Entrer en contact et communiquer avec les personnes en situation de handicap

• L’état d’esprit des personnes accueillantes
• Les attitudes et principes de base
• Le verbal et le non verbal
• La gestion des émotions

INFORMATIONS

Pour qui?

Cette formation sur 2 jours s’adresse aux agents d’accueil ou de surveillance ayant suivi le cours « L’accueil des publics : niveau débutant ».

Dates de la formation

Mardi 29 septembre 2026 | 9h00-12h00 & 13h30-16h30 | FR  | au Lëtzebuerg City Museum (14 rue du Saint-Esprit, L-1475 Luxembourg)
&
Mercredi 30 septembre 2026 | 9h00-12h00 & 13h30-16h30 | FR | au Casino Luxembourg (41 rue Notre-Dame, L-2240 Luxembourg)

Langue de la formation

Français

Tarifs

Gratuit pour les membres ICOM / pour les collaborateurs/trices d’une institution membre ICOM. Le repas de midi est en sus.

Modalités d’inscription et de désinscription

Le nombre de places est limité. Après l’inscription, un désistement est possible jusqu’au 23 septembre 2026 afin de permettre aux personnes sur la liste d’attente d’avoir une place.

Direction du cours

Marie-Agnès Gainon-Court, formatrice et muséologue

Inscription

info@icom-luxembourg.lu / Clôture des inscriptions : 21 septembre 2026

Cette formation est une collaboration entre ICOM Suisse et ICOM Luxembourg

© Photo: Stina Fisch